Blogue en Plan

Un autre titre accrocheur !…  En tout cas, je peux vous avouer que je me suis « accroché » à ma mince patience car j’ai vécu une expérience de service à la clientèle horrifiante!  Suite à une réflexion, j’ai décidé de bloguer à ce sujet afin de connaître votre opinion;

L’histoire, à la base banale, commence par le bris d’un lave-vaisselle le samedi 13 septembre dernier.  On communique avec l’entreprise qui nous a vendu le produit et qui offre le service de réparation.  Je sais que vous aimeriez connaître cette entreprise mais je ne la nommerai pas !!!   Elle oeuvre dans la vente d’électroménagers et sont bien connus.  S’ils ne se reconnaissent pas, qu’ils regardent mon nom dans leurs dossiers, ils verront que je suis un bon client…  un ancien client, à partir d’aujourd’hui.  C’est tout ce je dirai, à moins que mon avocat me donne un peu de laisse !

Comme nous sommes le samedi, il n’y a pas de service.  Nous laissons donc un message afin qu’ils nous rappellent.  Nous avons passé le week-end à laver la vaisselle à la main et, avec trois enfants, ce n’est pas ce qu’il y a de plus agréable !!!  Je sais, nos mères sont des saintes d’avoir effectué ces tâches à la main !  Mais nous sommes en 2008 et le lave-vaisselle est un service essentiel alors, je veux un lave-vaisselle ! 

Le lundi 15 septembre, 8h50, nous décidons de les appeler afin de nous assurer qu’ils viennent régler notre problème rapidement.  À notre grande surprise, quelqu’un répond;  nous expliquons notre problème et la personne au bout du fil nous répond sèchement « nous ne sommes pas encore ouverts!  rappelez à 9h00!… »  Pourquoi tu réponds d’abord ?  Imbécile…

Pour être certain de ne pas trop les déranger, Marie-France les contacte à 9h30…  On nous répond que le technicien ne pourra venir avant mercredi !  Ma conjointe est douce et agréable mais elle a ses limites…  Elle négocie ardemment et finit par avoir un technicien pour le mardi 16 septembre.  Le technicien vient, fait ses tests et nous annonce que le board électronique est brisé.  Nous devons en commander un autre chez le fabricant…  Je n’aime pas me faire dire, dans la même phrase « Électronique-brisé-pièce-commander-fabricant »…  Ces 5 mots mis ensembles ne sont jamais de bonne augure.  Cela signifie souvent « Délai-patience-déresponsabilisation » !  Nous sommes alors soulagés de 100,17$ pour l’appel de service.

la pièce fut commandé le jour même !  WaW !…  On nous dit que cela devrait prendre environ 3 jours à la recevoir « puisque le distributeur l’a en stock » (une autre phrase que vous ne devez jamais croire…)  3 jours plus tard nous amènent donc au samedi 20 septembre; ils sont fermés…  Nul besoin de vous dire que l’on lave la vaisselle à la main depuis une semaine… 

Le lundi 22 septembre, je communique avec le département de « service » afin de m’enquérir de la situation de ma « pièce en stock chez le distributeur »…  On me dit que leur centre de distribution ne l’a pas reçu mais qu’ils feront la vérification et me rappelleront.  Devinez quoi ?  Ils ne m’ont pas rappelé…  Je me suis donc présenté au comptoir de « service » le lendemain, 23 septembre, afin de connaître la situation.

Jean-François (les noms sont réels), qui est en train de raconter sa game de hockey de la veille à son chum au téléphone me fait signe qu’il sera à mon « service » dans quelques minutes…  Il y a quand même des priorités dans la vie !!!  Une fois qu’il termine son importante conversation, je lui demande ce qu’il arrive de ma « pièce en stock chez le distributeur ».  Il tapote son ordi pour me dire que « la pièce commandée n’avait pas le bon numéro et que le nouveau numéro n’est pas dans leur système, bla, bla, bla, bla, …  (2 ou 3 minutes passent) ce qui fait que ce n’est pas de ma faute! »  Ok…  Qu’est-ce que tu fais maintenant ?  « Je vais vérifier plus loin et je vous rappelle ».  Merci.

Devinez quoi ?  Il ne me rappelle pas!  Je lui laisse quand même 24 heures et les contacte de nouveau le jeudi 25 septembre;  Jean-François est occupé alors, c’est Réal qui me répond on me raconte toujours que la supposée « pièce en stock chez le fournisseur » n’est pas arrivé à leur entrepôt.  « On vérifie et on vous rappelle… »  Il m’a rappelé !!!  Je sautais de joie !  Il me dit qu’il n’a pas plus d’information à me fournir et qu’il vérifiera cette situation…  Je ne suis pas plus avancé dans mon problème mais au moins, j’ai le sentiment que quelqu’un a travaillé pour moi !  Je ne suis qu’un @%?&/ de client après tout !…

Le 26 septembre, toujours pas de nouvelle, je rappelle;  c’est Réal qui me répond (on est devenu intime depuis le temps…) et me reconnaît.  « Oui M. Carignan, plaque électronique, lave-vaisselle Bosch… »  C’est bien moi !  Toujours pas de nouvelle de votre « pièce en stock » et notre système est planté!  Je vous rappelle.  Pas reçu d’appel…

Le lundi 29 septembre:  je rappelle Réal et me raconte la même histoire en plus de me répondre: « je ne pourrai pas vous parler longtemps, je suis seul et le téléphone ne dérougit pas ! »  – Je comprends mon Réal…  Pouvez-vous au moins me donner du savon à laver la vaisselle car j’ai épuisé mon stock d’urgence depuis que j’attends après votre « service »?…

Je rappelle donc le mardi 30 septembre (ça fait deux semaines que nous sommes « dishwasherless ») et ma pièce en stock est toujours introuvable…  Au moins, on avance:  l’entrepôt ne l’a pas reçu mais le fournisseur l’aurait expédié de Toronto…  Ma pièce doit donc se retrouver quelque part sur la 401, dans la calèche d’un livreur car ça fait deux semaines qu’elle est supposée être expédiée !

Mercredi Matin (je me sens comme dans la comptine  de Carmen Campagne du roi, de la reine et du petit prince!) le 1er octobre, je tente de rejoindre Réal mais il est absent.  C’est Jocelyn qui me répond et me dit que la pièce est arrivée !!!!  Il me dit « nous étions pour vous appeler… »  Vu que tu es nouveau dans le dossier, Jocelyn, je te laisse le bénéfice du doute !  Il m’offre alors de fixer un moment pour la réparation; je saute sur l’occasion et on fixe ce vendredi 3 octobre.  Je lui demande à quelle heure, il me répond: « on ne fixe pas d’heure, soyez chez vous vendredi matin… »  je ne l’obstine pas car je veux régler le problème au plus sacrant ! 

Le jeudi 2 octobre, une gentille dame appelle Marie-France en lui disant: « Bonjour madame, c’est pour planifier votre réparation dans notre horaire ! »  Marie-France lui dit que tout est déjà planifié depuis la veille car Jocelyn avait confirmé le tout.  Elle répond « Ah…  Je n’étais pas au courant… »  Comme sa réponse n’est pas rassurante, Marie-France lui demande de s’assurer que tout est en ordre et, effectivement, elle confirme que le technicien sera chez nous vendredi matin, sans faute.

Le vendredi 3 octobre arrive et le technicien se présente à 9h00.  Marie-France et moi avons un sentiment que rien ne fonctionnera mais nous gardons la foi !…  Comme prévu, la phrase clichée sort!:  « Le fournisseur ne nous a pas envoyé la bonne pièce…  En plus, je vois que votre pompe est sur le point de lâcher!  »  Lisez bien celle-là!:  Le technicien est venu et avait la pièce dans une boîte non-ouverte encore.  Il commence par sortir le lave-vaisselle de son compartiment et il démonte la pompe au complet.  Une fois ce travail complété, il ouvre la boîte et découvre la pièce électronique.  Il dit alors: « Je n’ai pas la bonne pièce ?  C’est bien votre pompe qui est brisée? »  Marie-France lui dit alors: « Non, vous nous avez toujours parlé d’un board électronique! »  Il répond: « Ah…  mais de toute façon, votre pompe ne fonctionne sûrement pas bien regardez! » et il montre la pièce à Marie-France comme si elle allait dire « Bin voyons!  T’es dans l’champs !  Elle est correcte cette pompe là, el grand ! »  J’ai la vulgaire impression de me faire fourrer !…  Comble de malheur, la pièce électronique qu’il ne se souvenait pas d’avoir commandé, ne fut pas programmé chez le fournisseur !  Vous savez, tous ces termes qui veulent dire « je ne comprends rien mais je te dis pleins de mots pour que tu sentes que je connais mon métier! ». 

Marie-France, constatant que rien ne fonctionnera aujourd’hui, lui demande le délai pour cette « nouvelle pièce »…  Il répond « Ce ne sera pas long, je vais mettre un rush là-dessus! »…  Ça ne te tentait pas d’en mettre un rush il y a trois semaines ?…  Et il quitte avec un chèque de 38$ pour le service du « nouveau bris » et nous demeurons sans lave-vaisselle.  Ce n’est que pour quelques jours, le technicien a mis un rush dessus. 

Notre lave-vaisselle demeure donc inutilisable et là on se demande:  « Est-ce qu’on le pitch au bout de nos bras et on s’en achète un autre ? »  Mon instinct prompt me dit « oui, vas-y » et ma tête cartésienne me dit: « attends donc un peu… ».  Ma curiosité me pousse également à aller au bout avec cette bande d’incompétents afin de savoir jusqu’où ils peuvent pousser le ridicule de leur service… C’est ce que nous faisons.

Lundi le 6 octobre, je communique avec mes « zamis ».  Je tente de les rejoindre et personne ne répond… Je laisse donc passer quelques jours car le mardi 7, je n’ai pas le temps de les contacter.

Le Mercredi 8 octobre, je suis sur la route à visiter des clients avec Mario, notre directeur des ventes et je tente de les rejoindre…  Je dois me reprendre à 4 reprises pour finalement avoir une réponse.  On me dit que la pièce est arrivée et que l’on passera nous voir samedi matin !  Yé !!!  La question que je me pose est si je n’avais jamais appelé, quelqu’un  m’aurait-il contacté ?… 

Le samedi 11 octobre, notre ami technicien revient pour la troisième fois.  Il est confiant;  pas nous !  Il installe la nouvelle pièce électronique et me dit alors: « ta prise de courant ne fonctionne pas ! »  Je vais voir le breaker au sous-sol et rebranche le tout.  En remontant, je lui dit que tout est Ok et que nous pouvons brancher le lave-vaisselle.  En le branchant, on entend un « paf! »…   Il regarde alors le « nouveau » board électronique et celui-ci vient de sauter !…  Là, c’en est trop !  Je lui dit de tout arrêter, lui demande combien je lui dois et l’invite gentilement à foutre le camp !

L’après-midi même, Marie-France et moi nous rendons chez Corbeil, le compétiteur, afin d’acquérir un nouveau lave-vaisselle qui fut livré le lendemain et installé le mardi 14 octobre.  Tout fonctionne !  150$ pour rien en réparation et en mauvais service !  1 000$ pour un nouveau lave-vaisselle silencieux !…  Le vieux fut quelque tabassé et remis au livreur de chez Corbeil.

Voici donc ma conclusion et mes conseils aux dirigeants de cette entreprise qui sauront se reconnaître (je leur enverrai le lien de mon blogue de toute façon):

1. Contacter mon ami Félix Laventure de l’École de la vente professionnelle qui se fera un plaisir de vous offrir une formation sur le suivi adéquat de la clientèle…
2. Le client déteste demeurer sans nouvelle, si vous prenez du retard ou si vous ne pouvez lui garantir une date, dites-lui, il comprendra.
3. Tenez votre client informé du déroulement du dossier, il appréciera
4. Faites ce que vous dites;  si vous dites que vous rappellerez, faites-le, sinon, le client ne vous prendra pas au sérieux (fiez-vous sur moi!)
5. Lors de la prise de rendez-vous, si vous ne pouvez fixer une heure précise au client, offrez-lui de lui téléphoner 30 minutes avant de vous déplacer.  Il pourra ainsi aller travailler et revenir à la maison au moment de votre appel.  Il sentira que vous avez à coeur son travail et que vous comprenez qu’il ne peut perdre un avant-midi à attendre après un technicien qui se pointera à 11h45 en s’excusant…
6. Si vous ne pouvez mettre en application les 5 premiers points, vous serez parmi ceux qui se plaindront un jour du fait que les clients ne sont pas fidèles et qu’ils ne recherchent que des prix !!!  On ne peut vanter votre service alors, on regardera les prix à l’avenir !

Nul besoin de vous dire que cette entreprise vient de perdre un client fidèle.  Je suis déçu de voir ce fleuron se dégrader de cette façon et si je prends le temps de l’écrire, c’est que d’autres m’en parlent.  J’ai encore des appareils sur garantie chez ce détaillant… je ne suis même pas certain que je les contacterai si un bris survient…  Est-ce mieux ailleurs ?…  Chers lecteurs, laissez-moi connaître votre opinion !

Je m’adresse maintenant à nos clients de Dessins Drummond;  si jamais vous vivez pareille situation avec notre entreprise ou une de nos agences, vous n’avez qu’à me faire parvenir un courriel en cliquant sur le lien « Parlez au Président » , lien qui se retrouve sur la page d’accueil de notre site.  Les messages se dirigent vers moi et il n’y a que moi qui y répond.  Je vous garantis un suivi ainsi que des solutions.  Nous ne pouvons garantir la perfection mais je n’accepterai jamais qu’un de nos clients soit traités comme je fus traité avec mon lave-vaisselle !  Vous êtes importants et nous serons toujours là pour vous servir.

Au plaisir et avant d’acheter, assurez-vous qu’il y a du service !