Blogue en Plan

Avec plus de 120 000 plans de maisons vendus à ce jour, Dessins Drummond s’est taillé une réputation solide dans le domaine de l’architecture résidentielle et, grâce aux technologies du Web 2.0, nous avons pris bonne note des commentaires de nos clients et avons amélioré notre façon de produire nos plans.

À titre d’exemples, nous avions eu le commentaire d’une cliente qui nous faisait part de sa déception:

« Bonjour j’ai une question pour les experts. Est-ce normal dans une maison à 2 étages comme le modèle 2787 de ne pas être capable de monter nos meubles au deuxième sans enlever la garde d’escalier.
j’aimerais savoir pourquoi c’est impossible? »

Nul besoin de vous dire que cette question nous a surpris !…  Après avoir discuté avec la clientèle, elle nous a alors dit qu’elle a eu à enlever sa rampe d’escalier afin de pouvoir monter de gros meubles et une base de matelas queen.  Pourtant, notre plan respecte le code national du bâtiment…  Que pouvons-nous faire ? 

C’est alors que j’ai lancé l’idée, en pleine rencontre pour régler ce problème, que Dessins Drummond devrait se servir de ces commentaires pour aller au delà du Code et des normes de construction afin de s’assurer de la satisfaction entière de notre clienèle.  Le dépassement fait partie de nos valeurs d’entreprise,  non ?  Alors prouvons-le !

L’équipe en place a alors travaillé sur une série d’améliorations qui dépasseront les normes établies dont voici quelques éléments:

Les Corridors: 
Les corridors sont, en tout temps, aménagés à 40 pouces de largeur alors que la norme canadienne est de 36 pouces.  Cela permettra de faciliter le mouvement du mobilier sans égratigner les murs.

Les Escaliers:
Nous allons éviter les marches d’angle (30 ou 45 degrés) et préconiser des escaliers à paliers afin de faciliter le mouvement du mobilier et ce, sans avoir à défaire les garde-corps de l’escalier, comme a vécu la cliente.  L’espace de mouvement dans l’escalier dépassera les normes nationales de même que la largeur des escaliers de sous-sol.

D’autres éléments vous seront présentés sous peu puisque nous avons apportés 8 modifications dépassant les normes. 

Lorsque des gens me demandent à quoi ça sert de bloguer, c’est un des avantages !  Je viens d’économiser plusieurs dizaines de milliers de dollars en Focus Group!…

En lançant le lien « Parlez au Président » il y a un peu plus d’un an, je savais que j’allais m’ouvrir à toutes sortes de commentaires provenant de la clientèle de Dessins Drummond et je me suis promis que j’allais tous les publier, bons ou « moins bons »…

À date, je fus chanceux car les commentaires étaient souvent positifs, voire même élogieux !  Je me disais que les choses allaient bien et que nous devions frapper dans le mille.  Jusqu’à hier !…

« Je suis très déçu de l’attitude indépendante des gens de la succursale de Longueuil donc j’ai été redirigé par le site internet . J’ai un projet de rénovation d’environ 80,000$ et personne chez vous est disponible pour me rencontrer …….. franchement je ne pensais pas que vous pouviez être si occupé avec la récession a nos portes , vous me forcer a regarder chez vos concurrents et c’est ce que je ferai Merci de m’avoir lu !

Pierre Laflamme » 

 

Aucun chef d’entreprise n’aime recevoir ce genre de commentaires, c’est certain.  L’important, est de prendre le commentaire du client et d’aller vérifier aux sources. 

Notre agence de Longueuil est l’une de nos plus performante et reçoit également son lot de commentaires positifs.  Comme rien n’est parfait, je me suis dit que nous devions aller chercher l’information directement à l’agence et trouver des solutions pour ce client.

Selon les informations reçues, M. Laflamme voulait prendre rendez-vous à cette agence et que ses disponibilités n’étaient que le week-end.  En contrepartie, les dirigeants et employés de l’agence travaillent le jour et 2 ou 3 soirs par semaine, sur rendez-vous, afin de servir la clientèle qui ne peut être disponible le jour.  Étant, comme moi, des parents de jeunes enfants impliqués dans de multiples activités de fins de semaine, ils tentent de consacrer leurs week-ends à la famille et ne sont donc pas ouverts les week-ends.  La fameuse conciliation travail-famille !…

Jusque là, on ne peut trop les blâmer.  C’est certain que l’on pourrait organiser l’horaire en fonction de la clientèle qui aimerait nous rencontrer le week-end (Partager les week-ends entre employés, faire des cas spéciaux) mais, comme je me suis fait dire, cela comporte son lot de problèmes:

• Le client qui ne peut se déplacer en semaine devra effectuer ses rencontres subséquentes également les week-ends.
• Si les week-ends sont partagés, cela implique que le dossier du client se promène d’un employé à l’autre, ce qui diminue l’efficacité et augmente les frais, tant pour nous que pour le client.
• En pénurie de main d’oeuvre (ce qui n’est plus le cas depuis quelques mois), personne ne veut travailler les week-ends et le dirigeant se retrouve à tous les faire, seul…

Toutes ces belles explications ne règle cependant pas le problème de M. Laflamme et nous devons lui proposer des solutions.  Il n’est pas évident pour les gens qui ne peuvent se libérer la semaine, tant le jour que le soir, d’obtenir des services professionnels.  Voici donc deux propositions qui furent envoyées à M. Laflamme:

1. Notre agence de Laval rencontre des clients sur rendez-vous le samedi matin.  Vous pouvez donc contacter M. Marin et son équipe pour prendre rendez-vous avec eux.
2. L’autre option, qui est, selon moi, l’option idéale pour les plus écologiques et moins disponibles, c’est d’utiliser notre service de rénovation en-ligne.  Dessins Drummond est la seule entreprise offrant ce service qui permet au client de préparer son dossier à la maison, à son rythme, et de nous le transmettre via Internet.  Nous lui retournons un estimé et nous pouvons travailler ce projet avec lui, à son rythme et selon ses disponibilités, toujours via Internet.

Sachez, M. Laflamme, que je comprends votre situation.  Nous voulons servir les clients le mieux possible mais certaines contraintes nous empêchent de tous les satisfaire et votre situation en est l’une d’elle. 

Je souhaite de tout coeur que mes 2 propositions puissent vous être utiles et espère pouvoir vous compter parmi nos clients de Rénovation.

J’apprécierais obtenir vos commentaires si le coeur vous en dit.

MÀJ du 10 avril 2009:
Suite à un échange de courriels avec M. Laflamme, ce dernier m’a fait part de quelques détails concernant les conversations avec notre agence.  En gros, M. Laflamme désirait un rendez-vous de soir et la réceptionniste lui a répondu que, les soirs où il était disponible, nous ne pouvions le rencontrer avant quelques semaines.  Comme il désirait avancer son projet rapidement, il a demandé une autre solution, ce que nous ne lui avons pas fourni. 

Dans ce genre de situation, il est primordial de questionner le client au lieu que ce soit lui qui nous questionne;  cela démontre un intérêt envers lui et cela nous permet d’aller chercher des informations pouvant nous aider à mieux le servir.

J’ai donc fait mon Mea Culpa à M. Laflamme et demandé à la direction de l’agence de Longueuil de corriger cette situation avec la réception. 

Le blogue nous permet de nous améliorer !  Merci M. Laflamme de vos commentaires.