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Au cours de mes vacances estivales, La journaliste Nathalie Côté est entrée en contact avec moi afin de me questionner sur ma vision des chefs d’entreprises présents sur les réseaux sociaux.  Le résultat de cette entrevue fut publié hier dans La Presse, section CV.

Je suis très content du résultat de cet article;  l’essentiel de mon propos fut reporté et mon message fut bien rendu par Madame Côté.

Il est vrai que la présence d’un chef d’entreprise dans les médias sociaux continue de fasciner car, traditionnellement, et même si les technologies 2.0 ne sont pas ancrées dans nos moeurs depuis des siècles, la majorité des gestionnaires d’entreprise ont une crainte de s’y lancer.  La nouveauté et l’inconnu peuvent faire peur aux plus conservateurs et c’est bien normal.

Je fus souvent appelé à commenter sur le sujet de ma présence sur les médias sociaux et j’ai eu l’immense plaisir de prononcer plusieurs conférences à ce sujet par le passé.  Même si le temps me manque, j’adore bloguer et échanger sur les médias sociaux.  Je considère ces outils comme une excellente façon de maintenir le contact professionnel et personnel avec une communauté que nous n’avons souvent pas l’occasion de rencontrer en personne.

Dans l’article de La Presse dont nous parlons ici, Mme Francine Charest et M. Didier Dubois y vont également de leurs commentaires et suggestions avec lesquelsje suis passablement d’accord.  Je mettrais cependant un bémol dans tout l’aspect « stratégique » relié à la présence d’un dirigeant d’entreprise sur les réseaux sociaux.

Je crois que la présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux doit effectivement faire partie d’une stratégie afin de ne pas trop s’y perdre et d’y dire n’importe quoi.  Cependant, la présence de l’un ou de tous ses dirigeants doit aussi être intégrée à cette stratégie sans pour autant tuer leur spontanéité.

Je m’explique:  un dirigeant d’entreprise qui sera présent sur les réseaux sociaux et qui y fera des commentaires essentiellement stratégiques risque de devenir un peu drabe à la longue.  C’est comme si un(e) critique de cinéma ne ferait que des commentaires positifs sur des films qu’il (elle) a visionnés…  Le dirigeant qui blogue, facebook ou tweete doit nécessairement avoir une couleur, au risque de voir des commentaires semblables à ceux que j’ai déjà reçus, tel qu’indiqué dans le texte de Madame Côté.  J’ai appris à être moi-même et à ne pas me cacher derrière un faux-masque grâce aux précieux conseils de Michelle Blanc et je dois admettre que cela fut très bénéfique.  L’authenticité est la clé d’une bonne présence 2.0.

L’important est de montrer que nous sommes des humains et de ne pas se cacher derrière l’image du parfait entrepreneur.  Lorsque je reprends les commentaires de clients insatisfaits et que nous mettons le tout en ligne en expliquant comment nous avons ou allons régler le problème, cela peut faire partie d’une stratégie de transparence mais amène un côté humain, « normal », que peu d’entreprises prônent mais qui devraient prôner.   De montrer publiquement que nous faisons des erreurs et tentons de les corriger montrent que nous voulons bien servir le client et désirons constamment nous améliorer.

En ce qui concerne la divulgation d’éléments plus personnels, je crois que cela fait aussi partie de l’humain et de la couleur que nous voulons nous donner.  Lorsque j’ai parlé du cancer de ma mère et de ses traitements, mon but premier était d’écrire pour me libérer;  c’était ma façon de sortir ma peine.  Les lecteurs de mon blogue y ont vu une belle ouverture et un humain derrière le dirigeant. Ce n’était pas mon but premier mais comme en affaires, nos décisions peuvent nous amener complètement ailleurs !

Si le gestionnaire parle seulement de gestion, les lecteurs se blaseront rapidement. S’il parle de ses sentiments et de ses émotions face à certains aspects de la gestion, il deviendra plus intéressant car le lecteur verra un humain derrière l’entrepreneur, ce que nous sommes tous, il va sans dire!

Oui, vous devez être un bon communicateur, oui, vous devez aimer écrire et émettre vos opinions et oui, il y a un léger danger à dire ce que vous pensez.  Et si quelqu’un vous dit qu’il n’achètera pas chez vous à cause de vos opinions, dites-vous bien qu’il n’aurait sans doute jamais acheté de toute façon et songez à ceux que vous avez acquis comme clients grâce à vos opinions et votre présence!  Tant que la balance est positive, continuez !!!

Mais de grâce, restez vous-mêmes !

Tout comme vous, je fus un témoin impuissant de la terrible tragédie de Lac-Mégantic qui a fait près de 50 morts le 6 juillet dernier.  Chacun fut horrifié et nous avons tous eu le sentiment que ce genre de choses ne doit plus jamais arriver…  Il suffit malheureusement d’un terrible accident pour prendre les meilleures décisions…  Souhaitons qu’elles soient prises!

J’ai décidé d’écrire aujourd’hui sur cette situation et plus particulièrement sur ma vision d’un chef d’entreprise en rapport avec un autre chef d’entreprise, soit M. Ed Burkhardt, président de la Montreal, Maine & Atlantic Railway et la façon dont il s’est pris pour gérer cette crise.

Vous vous souvenez de la crise du verglas ?…  Comment aviez-vous trouvé MM. Lucien Bouchard et André Caillé lors de cette crise majeure?

Calme, présence rassurante, suivi et surtout, prise en main de la situation.  Voilà qui rassure une population.

La situation de Lac-Mégantic est bien différente car il y a eu plusieurs morts, un feu digne des plus profonds ténèbres et une incompréhension globale de la situation.  M. Burkhardt devait se douter que tous les projecteurs seraient dirigés sur lui.

Je m’attendais donc à voir un homme solide, faire face à la musique et surtout, témoigner une sympathie sans borne à cette population dévastée.

M. Burkhardt est arrivé en parlant au média d’erreurs de pompiers, d’erreur de son conducteur et j’en passe…

Dans une situation de crise, un chef d’entreprise doit se comporter en bon père de famille et tenter de calmer le jeu malgré la situation.  Il doit prendre conscience qu’il part avec deux prises contre les médias et l’opinion publique:
1- Il est un homme d’affaires, ce qui est rarement bien perçu dans ce genre de situation
2- Il fait partie d’une tragédie sans en connaître encore son rôle

Dans son cas, une 3e prise l’attendait au tournant:  il ne parle pas français.  YOU’RE OUT BEFORE THE FIRST PITCH !

Je trouve épouvantable que M. Burkhardt se soit présenté si peu préparé et avec un discours accusateur envers les autres interveants.  Qui peut lancer le blâme sur des pompiers qui risquent leur vie ?  Comment un chef d’entreprise peut-il frapper publiquement sur son employé avant même que l’enquête soit terminée ?  Quel genre de leadership cette personne apporte-t-elle à son entreprise ?

Déjà que la MMA était pointée du doigt dès le début, il aurait fallu qu’il se présente rapidement, contrôle le cirque médiatique et s’implique personnellement dans cette galère mais le mal était fait;  les citoyens de Lac-Mégantic semblent avoir eu plusieurs démêlées avec cette entreprise et l’accusé était pendu avant sa condamnation.  Sans jeu de mot, il a même jeter de l’huile sur le feu en accusant quiconque et en se lavant les mains de toute responsabilité.  Il me faisait penser à un enfant qui se fait prendre à mentir alors que les parents savent déjà le dénouement.  Il pousse même l’audace à accuser les autres!

Morale de cette histoire?  Un chef d’entreprise doit constamment gérer son entreprise de la façon la plus moralement acceptable et tenter de protéger sa réputation (celle de l’entreprise, bien sûr). Si un incident survient, il a le devoir de prendre le contrôle, d’en protéger les employés et d’aller au front de façon humaine et responsable et faire preuve d’empathie pour les gens touchés.

Nous devons franchir certaines étapes avant de se présenter devant les médias dans une telle situation et de conserver un côté humain est la base de tout…  Encore faut-il en avoir un !…

C’est la base d’un leadership en entreprise so, if you can’t stand the heat, get out of the kitchen!