Blogue en Plan

Mercredi prochain (soit demain!) j’aurai le plaisir de présenter une conférence devant les membres de l’Association Québécoise des Technologies, l’AQT, en compagnie de Michelle Blanc, dont le sujet sera comment générer des revenus par le Web.

La Conférence se tiendra au St-James et sera présenté sous forme de cocktail.  Nous traiterons de l’expérience de Dessins Drummond au fil des ans, de son cheminement dans l’implantation des technologies 2.0.  et comment tout cela peut se transformer en revenus pour une entreprise.

Je vous invite à venir nous rencontrer et discuter avec nous !

Une question m’est venue hier dans Parlez au Président:

En ces temps dce récession “médiatique”, il est triste de voir des gens quitter nos entreprises et de voir que certains ont de la difficulté à trouver un nouvel emploi.  Au siège social de Dessins Drummond, nous avons réorganisé certains départements surtout à cause de la crise qui survient aux USA; j’en avais parlé ici.

Malgré tout cela, notre situation des ventes dans “La Belle Province” se porte très bien !  Même que nous avons des emplois à combler !  Avis aux intéressé(e)s, nous avons des postes de techniciens en architecture dans certaines régions et de même qu’un poste de Gestionnaire des Médias Sociaux !

Consultez la liste et n’hésitez pas à nous contacter!

Ce matin, j’ai reçu un courriel bien spécial dans “Parlez au Président”:

“Est-ce que les directeurs et co-directeurs des bureaux de Dessins Drummond ont signés une entente de non concurence ? Si il y a fautes qu’elles seraient les conséquences?

John Doe.”

 

J’aime bien ce genre de courriel !  Premièrement, nul besoin de vous que l’utilisation du terme John Doe se veut un pseudonyme d’une personne qui ne veut pas être identifiée.  Je n’ai pas l’habitude de publier les questions si je crois que les gens tentent de se camoufler mais là, je fus intrigué !   ;o)

Pour répondre à la question de  mon ami “John”, oui, les directeurs d’agences et leurs employés signent des ententes relatives à la loyauté et la non-concurrence.  Les conséquences prévues sont financières mais nous ne contactons pas nécessairement nos avocats dès que nous vivons une situation litigieuse.  Nous tentons de régler les dossiers par nous mêmes et si la manière douce ne fonctionne pas, nous avons toujours un recours.

Ça répond à votre question ?  Avez-vous des gens à délater ?

Non, je n’offre pas de contrat de délation !…

En cette fin du premier trimestre 2009, c’est la confusion la plus totale dans l’industrie de la construction !  Nos nombreux indicateurs nous donnent des tendances différentes mais nous demeurons positifs.

En entrant au bureau hier matin, je mets la main sur une étude de la RBC qui me permet de mieux me situer alors, j’ai décidé de vous en faire profiter et d’en tirer un petit résumé !

On entend de toute part que c’est le temps d’acheter ou de construire une propriété puisque les taux d’intérêts sont à leur plus bas niveau et que le coût des maisons diminue…  En même temps, la crise financière fait en sorte que le crédit est plus difficile et que les ménages, ayant crainte de perdre leur emploi car ils regardent trop la télé et ses dramatisations de la situation, ont diminué grandement leurs dépenses et retardent certains projets…  Est-ce que ça va bien ou ça va mal ?…

C’est bien beau de voir une maison qui se vendait 235 000$ en 2008 passer à 200 000$ en 2009 mais si les banques sont plus frileuses et que la population de l’achète pas, on demeure au même niveau !

C’est ainsi que le rapport nous démontre que:
 - La crise financière mondiale qui a débuté en 2007 via les scandales financiers aux USA a atteint l’économie canadienne au dernier trimestre de 2008
 - Nous ressentirons cet effet jusqu’à la mi-2009 selon la RBC…  Soyons prudents et disons 2009 au complet !
 - Les pertes d’emplois font que les gens sont plus frileux et l’accès au crédit est aussi plus difficile
 - Au niveau immobilier, malgré une légère baisse des prix, il est encore très coûteux d’acquérir une maison
 - Janvier et Février furent des mois plus difficiles dans l’industrie mais Mars reprend le dessus
 - L’indice d’accessibilité à la propriété, quant à lui, est redevenu favorable; cet indice mesure la proportion du revenu avant impôts qu’un ménage doit consacrer aux coûts de possession d’une propriété.   Un indice de 50% veut dire que les ménages moyens doivent attribuer 50% de leur budget au coût de la propriété (hypothèque, taxes, entretien, etc)

Cet indice diminuant, cela veut dire que les gens ont plus de chances d’accéder à la propriété car une plus petite proportion  de leur budget est nécessaire pour acquérir une maison.  Ce sont de bons signes mais…

Selon moi, le meilleur indice d’une économie en santé est celui de la confiance des consommateurs et des dirigeants d’entreprise.  L’indice des consommateurs américains oscille beaucoup et celui des canadiens s’est détérioré.  Quant à celui de la confiance des dirigeants d’entreprises canadiens, elle est à son plus faible niveau…

Êtes-vous situés maintenant ?…  pas moi !  Je crois que l’on peut résumer en disant que nous devons regarder en avant et travailler au maximum pour redresser notre situation québécoise et canadienne.  On pourrait regarder des chiffres et des graphiques pendant un an et on ne verrait pas les bonnes opportunités passer !  C’est ce que j’ai compris…

En temps de récession ou en temps de croissance, il y aura toujours des opprotunités et il faut saisir les meilleures.  Trop souvent, on prend la récession comme un moment où rien ne va plus et que nous devons tout arrêter.  Au contraire, saisissez les opportunités pendant que les autres attendent!

Comme un de mes professeurs d’économie au CÉGEP, Raymond Munger, ce souverainiste convaincu (!), me disait: “En récession, investis ton argent dans une entreprise qui fabrique de la “baloney“; c’est le seul moment que leurs ventes montent car les gens délaissent le steak et le filet mignon en période difficile !”  Bel exemple d’opportunités ! 

En passant, regardez la courbe de l’action de MacDonalds depuis 2 ans…  C’est mieux que les baisses de 30% de la majorité !…

Voici une question dans la section “Parlez au Président”:

“Bonjour monsieur Carignan,

Je travaille présentement à la rédaction d’un projet de mémoire traitant de la transparence en ligne via les médias sociaux.

Plus précisément, ma problématique se situe au niveau de la transparence en ligne, un concept qui est à la fois la clé du succès d’une campagne marketing utilisant les médias sociaux et le frein premier pour ne pas s’y aventurer. À ce sujet, tous les spécialistes parlent de l’importance d’être transparent dans les communications via les médias sociaux, par contre, personne ne s’entend sur ce qu’est concrètement cette transparence et quelles en sont ses limites.

Je m’intéresse ainsi aux entrepreneurs québécois qui utilisent le blogue d’entreprise comme moyen de communication marketing et qui ont été confrontés de près ou de loin au concept de transparence. Le but de mon mémoire et de définir le concept de la transparence en ligne via le blogue d’entreprise et de faire ressortir les limites de ce concept.

Je vous écris, parce que vous avez un blogue d’entreprise. Je me demandais si vous êtes en mesure de participer à mon projet de mémoire en m’accordant une entrevue à ce sujet. L’entrevue pourra se faire en mai ou en juin.

Si vous avez des questions ou des commentaires, ne vous gênez pas.

En attendant de vos nouvelles

Au plaisir,

Karine Vezeau
www.vezoblog.com
Vezart@mac.com”

Quel beau sujet !  Pour répondre à votre question, je participerai avec plaisir à votre projet de mémoire et je vous promets une transparence digne de mention !  Jusqu’à quel point doit-on être transparent ?… C’est une excellente question et ma réponse la plus transparente serait la suivante:

“Une personne ou une entreprise qui se sert des médias sociaux comme outil de marketing doit amener son niveau de transparence aussi loin que possible, tant que certains intervenants n’en sont pas lésés de manière injuste”

Par exemple, si un client vit un problème avec sa construction et qu’il nous contacte en nous disant qu’il y a des erreurs sur le plan et que, suite à une vérification, nous sommes effectivement dans l’erreur, le Mea Culpa doit  se faire.  Si, par contre, il n’y a pas d’erreurs mais que le vice vient de l’incompréhension de l’entrepreneur sur un des aspects du plan, je ne crois pas que ce fait doit être rapporté directement et ainsi nuire à la réputation de l’entrepreneur qui n’a peut-être pas fait exprès.

Cependant, tout peut se dire dans la classe et le respect.  De mon côté, je me suis fais un devoir d’être ouvert et je le suis, dans la mesure où le client me parle via le blogue (bien entendu) et que cela ne blesse personne injustement.

À date, cette ouverture et cette transparence ne sont pas toujours faciles à gérer mais elles apportent beaucoup de commentaires positifs car les lecteurs sentent que rien n’est parfait et que nous travaillons à améliorer notre offre de service.

Avec plus de 120 000 plans de maisons vendus à ce jour, Dessins Drummond s’est taillé une réputation solide dans le domaine de l’architecture résidentielle et, grâce aux technologies du Web 2.0, nous avons pris bonne note des commentaires de nos clients et avons amélioré notre façon de produire nos plans.

À titre d’exemples, nous avions eu le commentaire d’une cliente qui nous faisait part de sa déception:

“Bonjour j’ai une question pour les experts. Est-ce normal dans une maison à 2 étages comme le modèle 2787 de ne pas être capable de monter nos meubles au deuxième sans enlever la garde d’escalier.
j’aimerais savoir pourquoi c’est impossible?”

Nul besoin de vous dire que cette question nous a surpris !…  Après avoir discuté avec la clientèle, elle nous a alors dit qu’elle a eu à enlever sa rampe d’escalier afin de pouvoir monter de gros meubles et une base de matelas queen.  Pourtant, notre plan respecte le code national du bâtiment…  Que pouvons-nous faire ? 

C’est alors que j’ai lancé l’idée, en pleine rencontre pour régler ce problème, que Dessins Drummond devrait se servir de ces commentaires pour aller au delà du Code et des normes de construction afin de s’assurer de la satisfaction entière de notre clienèle.  Le dépassement fait partie de nos valeurs d’entreprise,  non ?  Alors prouvons-le !

L’équipe en place a alors travaillé sur une série d’améliorations qui dépasseront les normes établies dont voici quelques éléments:

Les Corridors: 
Les corridors sont, en tout temps, aménagés à 40 pouces de largeur alors que la norme canadienne est de 36 pouces.  Cela permettra de faciliter le mouvement du mobilier sans égratigner les murs.

Les Escaliers:
Nous allons éviter les marches d’angle (30 ou 45 degrés) et préconiser des escaliers à paliers afin de faciliter le mouvement du mobilier et ce, sans avoir à défaire les garde-corps de l’escalier, comme a vécu la cliente.  L’espace de mouvement dans l’escalier dépassera les normes nationales de même que la largeur des escaliers de sous-sol.

D’autres éléments vous seront présentés sous peu puisque nous avons apportés 8 modifications dépassant les normes. 

Lorsque des gens me demandent à quoi ça sert de bloguer, c’est un des avantages !  Je viens d’économiser plusieurs dizaines de milliers de dollars en Focus Group!…

En lançant le lien “Parlez au Président” il y a un peu plus d’un an, je savais que j’allais m’ouvrir à toutes sortes de commentaires provenant de la clientèle de Dessins Drummond et je me suis promis que j’allais tous les publier, bons ou “moins bons”…

À date, je fus chanceux car les commentaires étaient souvent positifs, voire même élogieux !  Je me disais que les choses allaient bien et que nous devions frapper dans le mille.  Jusqu’à hier !…

“Je suis très déçu de l’attitude indépendante des gens de la succursale de Longueuil donc j’ai été redirigé par le site internet . J’ai un projet de rénovation d’environ 80,000$ et personne chez vous est disponible pour me rencontrer …….. franchement je ne pensais pas que vous pouviez être si occupé avec la récession a nos portes , vous me forcer a regarder chez vos concurrents et c’est ce que je ferai Merci de m’avoir lu !

Pierre Laflamme” 

 

Aucun chef d’entreprise n’aime recevoir ce genre de commentaires, c’est certain.  L’important, est de prendre le commentaire du client et d’aller vérifier aux sources. 

Notre agence de Longueuil est l’une de nos plus performante et reçoit également son lot de commentaires positifs.  Comme rien n’est parfait, je me suis dit que nous devions aller chercher l’information directement à l’agence et trouver des solutions pour ce client.

Selon les informations reçues, M. Laflamme voulait prendre rendez-vous à cette agence et que ses disponibilités n’étaient que le week-end.  En contrepartie, les dirigeants et employés de l’agence travaillent le jour et 2 ou 3 soirs par semaine, sur rendez-vous, afin de servir la clientèle qui ne peut être disponible le jour.  Étant, comme moi, des parents de jeunes enfants impliqués dans de multiples activités de fins de semaine, ils tentent de consacrer leurs week-ends à la famille et ne sont donc pas ouverts les week-ends.  La fameuse conciliation travail-famille !…

Jusque là, on ne peut trop les blâmer.  C’est certain que l’on pourrait organiser l’horaire en fonction de la clientèle qui aimerait nous rencontrer le week-end (Partager les week-ends entre employés, faire des cas spéciaux) mais, comme je me suis fait dire, cela comporte son lot de problèmes:

• Le client qui ne peut se déplacer en semaine devra effectuer ses rencontres subséquentes également les week-ends.
• Si les week-ends sont partagés, cela implique que le dossier du client se promène d’un employé à l’autre, ce qui diminue l’efficacité et augmente les frais, tant pour nous que pour le client.
• En pénurie de main d’oeuvre (ce qui n’est plus le cas depuis quelques mois), personne ne veut travailler les week-ends et le dirigeant se retrouve à tous les faire, seul…

Toutes ces belles explications ne règle cependant pas le problème de M. Laflamme et nous devons lui proposer des solutions.  Il n’est pas évident pour les gens qui ne peuvent se libérer la semaine, tant le jour que le soir, d’obtenir des services professionnels.  Voici donc deux propositions qui furent envoyées à M. Laflamme:

1. Notre agence de Laval rencontre des clients sur rendez-vous le samedi matin.  Vous pouvez donc contacter M. Marin et son équipe pour prendre rendez-vous avec eux.
2. L’autre option, qui est, selon moi, l’option idéale pour les plus écologiques et moins disponibles, c’est d’utiliser notre service de rénovation en-ligne.  Dessins Drummond est la seule entreprise offrant ce service qui permet au client de préparer son dossier à la maison, à son rythme, et de nous le transmettre via Internet.  Nous lui retournons un estimé et nous pouvons travailler ce projet avec lui, à son rythme et selon ses disponibilités, toujours via Internet.

Sachez, M. Laflamme, que je comprends votre situation.  Nous voulons servir les clients le mieux possible mais certaines contraintes nous empêchent de tous les satisfaire et votre situation en est l’une d’elle. 

Je souhaite de tout coeur que mes 2 propositions puissent vous être utiles et espère pouvoir vous compter parmi nos clients de Rénovation.

J’apprécierais obtenir vos commentaires si le coeur vous en dit.

MÀJ du 10 avril 2009:
Suite à un échange de courriels avec M. Laflamme, ce dernier m’a fait part de quelques détails concernant les conversations avec notre agence.  En gros, M. Laflamme désirait un rendez-vous de soir et la réceptionniste lui a répondu que, les soirs où il était disponible, nous ne pouvions le rencontrer avant quelques semaines.  Comme il désirait avancer son projet rapidement, il a demandé une autre solution, ce que nous ne lui avons pas fourni. 

Dans ce genre de situation, il est primordial de questionner le client au lieu que ce soit lui qui nous questionne;  cela démontre un intérêt envers lui et cela nous permet d’aller chercher des informations pouvant nous aider à mieux le servir.

J’ai donc fait mon Mea Culpa à M. Laflamme et demandé à la direction de l’agence de Longueuil de corriger cette situation avec la réception. 

Le blogue nous permet de nous améliorer !  Merci M. Laflamme de vos commentaires.

Toute entreprise doit “donner au suivant” et encourager les levées de fonds touchant de près ou de loin ses activités, son territoire.  C’est une façon bien naturelle de remercier la clientèle et cela procure un sentiment de fierté à l’entreprise donatrice et ses employés.

De mon côté, je favorise toujours les causes touchant les enfants (Leucan, Sports, etc) et la santé de notre population.  Comme on ne peut donner à tout le monde, il est important de choisir les causes qui nous touchent et qui aident vraiment la communauté.

Cette année, Dessins Drummond est fière de participer, entre autre, à la Campagne de financement de la Fondation Hôtel-Dieu de Lévis en offrant gratuitement les plans détaillés du chalet qui sera construit par Maître Constrcuteur St-Jacques et offert à la Fondation pour fins de tirage.

Nous sommes fiers de nous joindre à vous et continuez votre excellent travail !

“Salut Yves,

Je suis fier de voir un petit gars de Windsor a la tëte d’une si belle entreprise. J’entends parler de toi à l’occasion car je travaille avec Ghyslain (note de Yves - ce Ghyslain est mon frère qui travaille à l’usine Domtar de Windsor).

Je viens d’acheter une nouvelle maison à Richmond et pour la deuxième fois je ferai affaires avec Dessins Drummond. Car j’ai bien aimé ma première expérience. J’ai rencontré ta chargée de projet aujourd’hui et elle est très gentille.

Je sais que votre famille passez des moments difficiles.Il faut se serrer les coudes Ça ira bien.

Lâche pas.

Christian”

Peu importe d’où l’on vient, il y a toujours un attachement spécial à notre ville natale et aux gens qui l’habitent et que l’on a côtoyés.   Oui, je deviens poête mais là va s’arrêter la poésie !  ;o)

Christian, un gros merci d’avoir pris le temps de m’écrire et de faire confiance à nouveau à notre entreprise.  Je me souviens de ton projet de rénovation  et j’espère que cette nouvelle construction fera ton bonheur également!

À bientôt !