Blogue en Plan

Quel est le délai raisonnable pour la production d’un plan de maison , ou un plan de rénovation?  C’est un peu la base du commentaire recueilli par une cliente dans la section « Parlez au Président » que voici:

« Bonjour , Nous sommes de Ste-Marthe, Mon fils prend la relève sur la ferme alors nous avons achetés une plus petite maison que nous allons rénover et ajouter une petit agrandissement. Nous avons fait appel à Dessin Drummond Valleyfield pour nous faire les plans de rénovation de la maison et aussi un agrandissement pour la cuisine. Nous nous sommes rencontrés avec Sylvain autour du 25 juillet et nous avons donnés notre accord au début aout mais Sylvain partait en vacances 2 semaines . Après le 2e préliminaire nous nous sommes rencontrés nous avons discuté des derniers changements et Sylvain nous a demander pour quand on voulaient ces plans Mon mari lui a dit nous voulons commencer les travaux au début septembre mais voila nous attendons toujours après ces plans . Est-ce normal de prendre autant de temps pour faire des plans pour cette maison. Le temps passe et je crains pour la qualitée des travaux . Avoir su je n’aurais pas fait faire de plans. Marie-Anne« 

 

Je comprends très bien la situation de cette cliente et nous en avons fait le suivi avec elle.  Selon mes conversations, elle a son plan entre les mains présentement mais je veux profiter de cette occasion pour peut-être éclaircir la situation des délais pour la production d’un plan de maison neuve ou de rénovation.

Dans le cas de cette cliente, je crois que c’est une situation où elle avait des attentes de livraison à une date précise et que nous avons retardé de quelques jours pour une raison de surcharge et d’imprévus.  Cependant, ce que je dis à nos agences dans ce cas, c’est de toujours communiquer avec le client et de faire le suivi du dossier avec lui.  Dans le cas présent, ce fut fait.  Cependant, la question demeure très pertinente:  est-ce normal de prendre autant de temps pour faire un plan ?

La réponse est oui.  Au cours d’une année, les délais de production d’un plan Modifié, Exclusif ou de rénovation varient entre 4 à 8 semaines.  Ces délais dépendent de plusieurs facteurs:

1. Le niveau d’activités de l’agence:  Si vous venez rencontrer une agence en Mars pour une construction en Avril, vous risquez d’avoir des surprises !  Prévoyez toujours un délai d’au moins 8 semaines pour vous laisser un temps de réflexion.  Si vous êtes pressés, sachez que vous pouvez choisir un plan dans notre collection, ces plans sont généralement prêts à expédier et vous pouvez les obtenir rapidement (2 à 4 jours, dépendamment de votre région).  En contrepartie, si vous allez voir un technicien en architecture ou un architecte en Mars et qu’il peut vous livrer votre plan complet en Avril, posez-vous des questions sur le fait que ce dernier n’est pas très occupé pour la période de l’année !!!  Vous êtes peut-être son seul client et il doit y avoir une explication à cela !
2. La période de l’année:  Tel que spécifié, Le printemps est très occupé alors que les mois de novembre et décembre sont généralement plus tranquille.  Un petit truc pour vous:  pourquoi ne pas regarder votre projet en novembre afin d’être prêt dès janvier et ainsi prendre les devants en toute quiétude ?… 
3. La complexité de votre projet: un projet complexe nécessite plus de temps et plus de frais. 
4. Votre rapidité à répondre:  une fois votre projet présenté à l’agence de Dessins Drummond, cette dernière préparera un plan préliminaire qui sera un premier jet, sans détails, de votre projet.  L’employé de l’agence vous remettra le plan préliminaire et le regardera avec vous.  Vous aurez la chance de spécifier au technicien vos changements sur place ou de partir chez vous avec la plan préliminaire pour y réfléchir.  Si vous réfléchissez pendant deux (2) semaines, vous devez ajouter ce temps de réflexion aux semaines de délais prescrites au départ.  Si on vous parlait de 4 semaines de délais, cela fera donc 6 semaines au total, incluant votre temps de réflexion.
5. Les imprévus…   Une agence qui a trois employés dont un tombe malade pour quelques semaines voit ses délais de production en prendre un coup.  Cela doit aussi entrer en ligne de compte mais si la situation survient, il est du devoir de l’agence de prévenir la clientèle.

Dans un contexte où les bons techniciens en architecture sont rares et que la formation de ces derniers à notre technologie et à notre façon de procéder peut s’avérer longue, l’embauche n’est pas la solution rapide à l’extension des délais.  Cependant, grâce à la force de notre réseau de 20 agences, il est souvent possible pour une agence en situation serrée de transmettre des tâches à une autre agence qui a des disponibilités dans cette même période et ainsi éviter des dépassements de délais au client.

Dans la soirée du dimanche 7 juin dernier, pendant que je travaille un peu à préparer ce que sera ma prochaine semaine de travail, je reçoit ce courriel provenant de la section « Parlez au Président« :

« Bonjour M. Carignan. Je vous écris aujourd’hui concernant  un petit problème qui m’est arrivé.

Pour commencer, mon aventure avec Dessins Drummond à débutée après une rencontre au Salon de l’habitation où voilà environ 4 ans , moi et ma femme avons rencontré un travailleur de Dessins Drummond qui nous a expliqué la façon de travailler de Dessins Drummond .Le professionnalisme du représentant et ses explications étaient excellents.

Voilà pourquoi, à la fin avril 2009, étant désormais prêts pour la construction de notre maison,  nous décidons de faire affaire avec Dessins Drummond pour les plans. Certaines modifications mineures seraient requises au plan W2745. Nous prenons donc rendez-vous avec Dessins Drummond de Laval.

Le 9 mai 2009, nous rencontrons M. Marin, directeur de l’agence pour la modification de nos plans. Nous l’avisons que nous quittons pour la Floride le lendemain et cela, pour environ 3 semaines. Il nous dit qu’il nous enverra la soumission par internet Lundi dans la journée. Que je pourrai approuvé la soumission et payer avec carte de crédit durant mon voyage. Qu’il faisait cela pour plusieurs clients.

Je lui parle également de mon arpenteur qui aurait besoin des plans de fondation pour pouvoir faire l’implantation de la résidence. Il me dit de lui fournir l’adresse électronique de l’arpenteur et qu’il lui enverra cela sans problème.

Toutefois, là commençait certains problèmes.

Le 11 mai, pas de soumission reçue, message laissé pour M. Marin.

Le 12 mai, pas de soumission reçue, un 2e message laissé pour M.Marin.

Nous avons été voir notre email plusieurs fois par jours par la suite, en Floride, en espérant à chaque fois que ladite soumission serait arrivée, mais rien.

Le 24 mai j’envois un email a M.Marin et le 25 mai, je reçoit la soumission.

Le 27 mai, de retour de vacance, nous allons signé le contrat et faire le 1er dépôt de 1000$ environ.

Le 5 juin 2009, mon arpenteur me téléphone pour me dire qu’il devra me canceller car il n’a pas encore reçu le plan de fondation. Il me dit qu’il doit l’avoir au plus tard lundi le 8 mai.

J’appelle donc immédiatement à l’agence Dessin Drummond à Laval et l’on me dit qu’ils feront le message à M.Marin, qu’il me rapellera. Pas d’appel.

Le 6 mai, n’ayant pas reçu encore de nouvelle de M.Marin, ma femme téléphone une nouvelle fois. Là, elle parle avec quelqu’un qui ne s’est pas nommé. Il lui dit après discussion pendant quelques minutes, qu’il met cela en priorité et qu’il nous rappel aujourd’hui pour nous confirmer que cela a été fait.

Et….. pas d’appel reçu….

M. Carignan, je crois que Dessins Drummond est le plus grand leader et matière de plans au Québec et moi et ma femme avons été témoin de votre grand professionnalisme, toutefois, les services reçus à l’agence de Laval sont médiocres au mieux. Je ne sais pas s’il y a un problème de communication dans cette agance, mais le service semble en être affecté.

Si jamais vous pourriez me conseiller ou m’aider, votre aide serait extrêmement appréciée.

Pierre-Alexandre Dumont »

(Suite à quelques échanges courriels avec M. Dumont, les dates et heures peuvent varier mais le contexte demeure le même)

Ce n’est pas le genre de commentaires qu’un dirigeant aime recevoir le dimanche soir !…  Et même n’importe quel jour !  J’ai immédiatement senti, par la teneur du propos de M. Dumont, que nous avions affaires à quelqu’un de professionnel qui se demande simplement ce qui se passe.  Immédiatement, j’ai transféré la demande à M. Marin de notre bureau de Laval ainsi qu’à Daniel Girouard, notre directeur du service à la clientèle afin d’effectuer un suivi avec M. Dumont dès la première heure lundi.

M. Marin a pris le dossier en main et a fixé une rencontre avec M. Dumont, le tout suivi de près par Daniel.  Certaines explication furent faites par M. Marin et la rencontre finale s’est effectuée le samedi suivant.  J’avais demandé à M. Dumont de me faire un suivi et voici ce qu’il m’a répondu:

« Bonjour M.Carignan,
 
J’aurais aimé pouvoir vous répondre un petit peu plus tôt, mais le service de courriel Hotmail ne fonctionnait pas depuis environ 2 jours.
 
Samedi le 13 juin, moi et ma femme avons rencontré M. Marin à l’agence de Laval. Le tout s’est très bien passé. M. Marin a été très professionnel et a su répondre à nos questions en plus d’être très courtois. Les plans étaient tels que convenus.
 
Depuis votre intervention et celle de M. Girouard le service a été irréprochable et digne des plus grandes compagnies avec lesquelles il m’a été donné de faire affaire. 
 
Je n’hésiterai pas à recommender Dessins Drummond aux personnes de mon entourage.
 
 
En vous remerciant de nouveau,
 
 
Pierre-Alexandre Dumont et Marie Josée Pariseau »

Mission accomplie !…  Mais que devons-nous retirer de cette mésaventure ?  Il est clair dans mon esprit que le manque de suivi d’un client représente 90% des problèmes d’insatisfaction de ce dernier.  Cet élément a souvent été mis en priorité dans nos formations avec M. Félix Laventure de l’École de la Vente Professionnelle;  ce dernier était catégorique: « Ce qui fait la différence entre un bon et un mauvais service à la vente, c’est le suivi.  80% des gens en ventes ne font pas de suivi adéquat. »

À la défense de M. Marin, ce dernier avait vécu toutes sortes de situations qui faisaient en sorte que son suivi de clientèle devenait difficile.  Nous avons tous compris la situation, incluant M. Dumont, et les choses sont rentrées dans l’ordre.  Cependant, peu importe ce que vous vivez en temps qu’humain, votre client ne doit pas le subir;  assurez-vous que les gens qui vous entourent prennent votre place ou, du moins, avertissent les clients.  Un client contacté et suivi de près est un client heureux qui saura comprendre.

Merci Mme Pariseau et M. Dumont de m’avoir informé de cette situation et merci de votre professionnalisme;  toute notre démarche s’est faite dans le respect et la solution fut plus facile à trouver de cette façon.  C’est un honneur de servir des clients ayant tant de professionnalisme et de classe.  Merci de votre confiance.

Le suivi est une priorité chez nous et cette mésaventure nous démontre encore une fois son importance !

Voici une question dans la section « Parlez au Président »:

« Bonjour monsieur Carignan,

Je travaille présentement à la rédaction d’un projet de mémoire traitant de la transparence en ligne via les médias sociaux.

Plus précisément, ma problématique se situe au niveau de la transparence en ligne, un concept qui est à la fois la clé du succès d’une campagne marketing utilisant les médias sociaux et le frein premier pour ne pas s’y aventurer. À ce sujet, tous les spécialistes parlent de l’importance d’être transparent dans les communications via les médias sociaux, par contre, personne ne s’entend sur ce qu’est concrètement cette transparence et quelles en sont ses limites.

Je m’intéresse ainsi aux entrepreneurs québécois qui utilisent le blogue d’entreprise comme moyen de communication marketing et qui ont été confrontés de près ou de loin au concept de transparence. Le but de mon mémoire et de définir le concept de la transparence en ligne via le blogue d’entreprise et de faire ressortir les limites de ce concept.

Je vous écris, parce que vous avez un blogue d’entreprise. Je me demandais si vous êtes en mesure de participer à mon projet de mémoire en m’accordant une entrevue à ce sujet. L’entrevue pourra se faire en mai ou en juin.

Si vous avez des questions ou des commentaires, ne vous gênez pas.

En attendant de vos nouvelles

Au plaisir,

Karine Vezeau
www.vezoblog.com
Vezart@mac.com »

Quel beau sujet !  Pour répondre à votre question, je participerai avec plaisir à votre projet de mémoire et je vous promets une transparence digne de mention !  Jusqu’à quel point doit-on être transparent ?… C’est une excellente question et ma réponse la plus transparente serait la suivante:

« Une personne ou une entreprise qui se sert des médias sociaux comme outil de marketing doit amener son niveau de transparence aussi loin que possible, tant que certains intervenants n’en sont pas lésés de manière injuste »

Par exemple, si un client vit un problème avec sa construction et qu’il nous contacte en nous disant qu’il y a des erreurs sur le plan et que, suite à une vérification, nous sommes effectivement dans l’erreur, le Mea Culpa doit  se faire.  Si, par contre, il n’y a pas d’erreurs mais que le vice vient de l’incompréhension de l’entrepreneur sur un des aspects du plan, je ne crois pas que ce fait doit être rapporté directement et ainsi nuire à la réputation de l’entrepreneur qui n’a peut-être pas fait exprès.

Cependant, tout peut se dire dans la classe et le respect.  De mon côté, je me suis fais un devoir d’être ouvert et je le suis, dans la mesure où le client me parle via le blogue (bien entendu) et que cela ne blesse personne injustement.

À date, cette ouverture et cette transparence ne sont pas toujours faciles à gérer mais elles apportent beaucoup de commentaires positifs car les lecteurs sentent que rien n’est parfait et que nous travaillons à améliorer notre offre de service.

« Salut Yves,

Je suis fier de voir un petit gars de Windsor a la tëte d’une si belle entreprise. J’entends parler de toi à l’occasion car je travaille avec Ghyslain (note de Yves – ce Ghyslain est mon frère qui travaille à l’usine Domtar de Windsor).

Je viens d’acheter une nouvelle maison à Richmond et pour la deuxième fois je ferai affaires avec Dessins Drummond. Car j’ai bien aimé ma première expérience. J’ai rencontré ta chargée de projet aujourd’hui et elle est très gentille.

Je sais que votre famille passez des moments difficiles.Il faut se serrer les coudes Ça ira bien.

Lâche pas.

Christian »

Peu importe d’où l’on vient, il y a toujours un attachement spécial à notre ville natale et aux gens qui l’habitent et que l’on a côtoyés.   Oui, je deviens poête mais là va s’arrêter la poésie !  ;o)

Christian, un gros merci d’avoir pris le temps de m’écrire et de faire confiance à nouveau à notre entreprise.  Je me souviens de ton projet de rénovation  et j’espère que cette nouvelle construction fera ton bonheur également!

À bientôt !

Tel que divulgué dans notre site internet et sur le blogue de Dessins Drummond, notre entreprise a, une fois de plus, innové en lançant il y a quelques jours un service de Rénovation en Ligne.

Quoi de mieux qu’une demande d’une vieille connaissance qui refait surface dans « Parlez au Président » pour vous expliquer ce service !:

« Salut !

Je me suis dit que c’était une excellente occasion de relancer Yves (oups, s’cuse, Monsieur le président!).

Je planifie un agrandissement de maison pour l’été prochain, rien de gros (juste une pièce), mais assez pour avoir besoin de plans.

Si c’est dans vos cordes, fais-moi signe!

Stéphane Sinotte »

Effectivement, Stéphane, un ami qui remonte à l’époque pas si lointaine du secondaire et du début de la mode de la coupe Longueuil, a un besoin que nous pouvons satisfaire ! 

Les plans de rénovations sont la spécialité de notre entrprise depuis plus de 20 ans puisque nous avons réalisé plus de 10 000 projets de rénovations à ce jour.  Que ce soit un agrandissement, un embellissement de façade ou n’importe quel projet touchant la structure de votre maison, n’hésitez pas à nous contacter afin d’en vérifier la complexité et le besoin de notre intervention.

L’avantage de notre service de rénovation en ligne est que nous travaillerons le projet avec vous, sans que vous n’ayez à vous déplacer !  Ainsi, vous sauverez du temps et des frais de déplacements tout en préparant votre projet à votre rythme.  Informez-vous !

Votre opinion m’intéresse !  n’hésitez pas à commenter.

Dans un récent billet, mon associée et conjointe, Marie-France Roger annonçait que notre entreprise s’est mérité un prix international pour son service à la clientèle.  En effet, notre client, HanleyWood, éditeur américain de magazines et sites Internet a annoncé ce prix lors du dernier IBS à Las Vegas.  Nous n’avons pu recevoir ce prix en personne lors de la soirée de gala puisque nous avions décidé de demeurer à Drummondville pour des raisons familiales mais notre fierté n’en est pas moindre !

Le service à la clientèle de Dessins Drummond s’est donc distingué à travers plus de 200 firmes d’architecture en Amérique du Nord, qui sont fournisseurs chez HanleyWood.  

Je tiens à féliciter Doreen, Jessica et leur supervieur, Daniel, pour cet excellent travail.  Mes félicitations aussi à Johnny qui fait un travail exceptionnel au niveau de notre service de modification en ligne.

Bravo à toute l’équipe !